客户服务：专业服务公司的核心

在专业服务领域，技术质量与服务质量是企业成功的两大支柱。尽管大多数专业人士和公司都认识到了这一点，但真正能够持续提供卓越服务的公司并不多见。本文将探讨如何通过改进客户服务，提升专业服务公司的整体竞争力。

技术与服务：双重重要性

大多数专业服务公司都明白，技术质量（工作成果如何）和服务质量（客户体验如何）之间存在着显著的差异。技术能力过硬的服务供应商并不难找到，但客户对专业服务的体验和感受却常常不尽如人意。这种现象在审计、精算、咨询、法律和市场营销服务等多个领域都有体现。

客户满意度的公式

客户满意度可以通过一个简单的公式来衡量：客户满意度 = 客户体验值 - 客户期望值。这意味着，企业不仅要满足客户的期望，更要超越他们的期望，提供超出预期的服务。这需要企业深入了解客户的需求和期望，不断优化服务流程，提升服务质量。

专业人士的挑战

专业人士往往更注重技术挑战，而忽视了对客户的回应。他们可能会嘲笑客户缺乏专业知识，蔑视客户的需求，甚至憎恨客户控制预算。这种行为不仅会损害客户关系，更会影响企业的声誉和市场地位。因此，专业人士需要更多地关注客户的需求，提升自己的服务意识。

客户服务的误解

许多专业人士似乎总是认为客户服务就是请客户喝酒吃饭、陪客户消遣等。如果专业人士持有这种认识，那么他们对客户服务采取不屑一顾的态度也就不足为奇了。这种认识也导致了专业人士在客户服务领域的表现欠佳。

管理好客户关系的重要性

在一项覆盖广泛的调研中，发现90%的推荐原因都与客户关系管理有关。客户希望从专业人士身上得到的并不是所谓的“对客户好”“陪客户谈天说地”“讨好客户”或者“手把手地教客户”。相反，客户更想通过改变专业人士与他们的互动方式，从而使客户提出的每项任务都确实能为客户创造更大的价值。

实现良好的客户服务

实现卓越的客户服务与人们想成功戒烟或减肥的愿望相类似。他们的目标明确，并且相信有付出就会有收获，他们也知道应该如何达成目标，但是，人类的本性使然，为实现长期目标而要持续坚持做一件短期来说不舒服的事情很难。人们总是有各种完美的理由拖延实施减肥计划。拖延会让人内疚吗？当然会。人们会做出改变吗？除非是强制性的，否则不太可能。

跟踪反馈

尤其是近年来，为衡量客户满意度，很多专业服务公司制定了一系列收集、听取客户反馈的措施。这些措施虽然实用，但我发现，它们都不能替代在项目结束后给每个客户邮寄的“客户满意度调查问卷”。调查问卷的作用不仅仅是收集反馈意见，更重要的是在公司的管理体系中引入“客户满意度责任制”。

管理

收集了客户反馈意见，但却缺乏对这些信息进行系统处理的流程，这显然会是个灾难。因此，客户反馈系统并不能孤立地发挥作用，要么将其作为质量控制体系的一个部分，要么完全不实施。由于建立客户反馈系统的核心目的是树立以提升服务质量为己任的责任意识，所以处理反馈意见与征询反馈意见同样重要。

方法和工具

在每个专业领域（或者服务领域）组建一个小团队，专门负责根据每个业务领域的特点研究制定为客户提供有价值的服务的专属方法。这些方法将有力证明专业服务公司提供的服务方案，与其他竞争对手相比，能为客户创造更大的价值。

培训

在一些专业服务公司，为顾问提供一些客户沟通技巧方面的培训是很有必要的。这项培训应该包括如何应对一些典型状况，比如“如何告诉客户他做错了”“客户不喜欢你的创意怎么办”。公司累积的智慧和经验应该写入这类培训课程，以确保在公司内部有效、快速地分享这些技巧和做法。

奖励

一个完整的客户服务质量体系的最后一步是确保在客户服务上表现出色的专业人员（以客户满意度调查结果为准）获得奖励，对表现不佳的人员进行某种形式的惩罚。如果缺少这一步，很多人马上就会产生这样的想法：“客户服务质量或许很重要，但公司真正看重的并不是它。”